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高效电话销售技巧(2Day)
来源:  浏览:1918次  

 

课程背景:
    电话销售作为21世纪新型营销方式,已经日益为各个行业、各种类型的企业所重视。电话销售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的优势逐渐成为现代销售的主流模式
    但是由于缺乏系统的经验和成熟的模式,电话销售技巧在大多数行业中都处于一个摸索的阶段。致使在操作过程也难免会出现缺乏标准和工具而造成的如下问题:
    1、无法判断一名合格的电话销售员所具备的基础素质,致使销售人员良莠不起,长长短短,又不知如何进行培养;
    2、每一种产品的电话销售技巧会根据产品特性而有区别,如何在电话中培养符合自己产品的独门武功?
    3、电话销售在沟通时间短、沟通手段单一的条件下与客户建立深入的信任关系的难度等等。当企业面对电话销售这种全新的销售模式的时候,也就是在机遇和挑战之间徘徊。
    本课正是基于企业迫切的需求而发展出来。它是根据:电信、金融、邮政、房地产、汽车、药品、快速消费品等行业的产品特性及电话销售经验总结出来的成果。
    并根据采集保险行业5000多份录音样本编辑而成一切以实战作为出发点的技能培训课程。迄今为止已经为多家企业建立从无到有,从有到优秀的电话销售团队。

课程目标:
    1.如何让电话销售人员在高压状态下持续保持积极心态?
    2.如何在电话沟通中准确把握客户心理?
    3.如何制定符合本公司产品特性的电话销售策略?
    5.如何在电话销售开始前做好充分有效的准备?
    6.如何有效处理客户的拒绝?
    7.如何有效获得客户的信任?
    8.如何提高电话销售的临门一脚——成交率?

课程特色:
    本课程为了确保学习的有效性,将采用讲解、案例分析、互动演练、音像视频等综合教学方法,满足不同风格学员的学习要求。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:电话销售管理人员、电话销售人员。

课程大纲:
第一讲:优秀电话销售人员心态
讨论:作为一个优秀的销售人员,必须具备哪些必要的心态?
总结:
1.做销售要有强烈的企图心;
案例:乔丹进NBA的故事。
2.除了钱之外还图什么?—使命;
视频:<生命的意义》
3.量是销售工作的生命线—勤奋;
案例:香港保险之父黄伯的十个硬币;
4.具备“要性”和“血性”—热情;
视频:稻盛和夫的成功方程式
5.世界上没有沟通不了的客户—自信;
案例:香港培基教育基本的人才观;邻家表哥的故事
6.永远比别人快一步—行动力;
案例:平安的执行文化;找房
7.坚持不一定成功,但放弃一定失败—执着
案例:KFC和史泰龙;视频:马拉松选手的故事
8.成功靠别人,失败靠自己!—团结
案例:被绑架的米歇尔

第二讲:策划你的电话
思考:作为电销人员,打电话前,如何策划你的电话?
一、内在准备
1.态度
2.情绪
3.掌握产品知识
4.设计问题,熟练话术
二、外在准备
1.工作环境
2.确立目标
3.设计方案
4.了解客户
三、案例分享(1)
四、专题讨论(2)
五、现场练习(3)

第三讲:如何找到拍板人?
思考:我平常是透过哪些方法找到拍板人的?
1.收集资料的十种有效方法
2.如何与前台打交道,找到相关负责人
3.选择合适的打电话的时间?
4.了解客户的购买流程
5.众里寻他—寻找决策人

第四讲:如何设计别出心裁的开场白?
讨论:我们通常使用的开场白话术?
1.如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话?
2.如何让客户专心地听你讲?
3.如何有效处理客户的各种拒绝?
4.如果客户在电话中不表态,如何处理?

第五讲:知己知彼,百战不殆
1.你知道人的思维模式吗?
2.电话销售中沟通者的四种类型分析
风格测试:人际风格类型测试
分组研讨:不同性格的人际特征有何共性
3.如何与不同性格特征的客户打交道
案例分析:不同性格类型的沟通之道。
4.如何通过声音分辨不同沟通者的类型与应对
本章总结:如何在电话中快速辨别客户的人际特点而调整自己的沟通风格

第六讲:沟通过程中的提问技巧
反思:在电话中你最常问的五个问题是什么?
1.与客户初次联系需要问哪几个问题?
2.如何有效设计问题挖掘客户的需求?
3.客户提出异议时要提问哪3个问题?
4.缔结不成功时需要问哪3个问题?
5.客户有了供应商时要问哪4个问题?
6.销售失败时需问哪3个问题?
7.销售成功时需问哪4个问题?
8.案例分析(1)
9.专题讨论(2)
10.现场模拟(3)

第七讲:沟通过程中的倾听艺术
思考:销售的能力与聆听的能量成正比,在电话中你与客户的听说占比多少?
1.为什么要聆听客户?
2.你认为倾听很容易吗?
测试:你的聆听能力是多少?
3.聆听的五个层次
视频:设身处地的聆听
4.销售的不同环节分别要听什么?
讨论:在销售中的三个阶段分别要聆听的重点
5.如何做到设身处地的倾听?
案例:聪明的聆听者,心理咨询师的聆听技巧
练习:你听到了什么?

第八讲:谈判促成——踢好临门一脚
1、时机:客户的“电波”
2、应对:客户五轮砍价
3、方法:射门十种脚法
4、案例分析(1)
5、专题讨论(2)
6、现场模拟(3)

第九讲:如何处理客户的异议
讨论:平常在电话中我们通常会碰到了哪些异议?
一、真实异议与假异议
案例:这是问题还是借口?
二、态度的自我防卫及其策略
三、客户异议的种类与处理技巧:LSCPA
1.Listen——细心聆听
2.Share——尊重与体恤
3.Clarify——澄清异议
4.Present——提出方法
5.Ask——要求行动
五、如何处理带有情绪的客户?
六、如何处理贬损销售人员信息来源的客户?
七、如何处理“专家化”的客户?
八、如何处理因自己的原因产生的异议?
九、如何将异议变成机会
分组练习:多套异议处理实战话术讲解
总结:异议到来时,先处理心情,再处理事情,事情的处理参照LSCPA五步骤处理。

第十讲:如何建立长期的客户关系
1.与客户建立信任关系的方法?
2.如何让客户喜欢你,接受你,认可你?
3.如何做到以客户为中心?
4.如何在电话中体现你的专业能力?
5.如何超越客户的期望值?
案例分析(1)
专题讨论(2)
现场模拟(3)

第十一讲:接听电话的艺术
1.随时准备接听电话
2.谁在给电话销售人员打电话
3.两种客户,两种策略,两种不同的技巧
4.转接电话
5.亲切的问候语
6.既然来了,就要抓住客户
案例分析(1)
专题讨论(2)
现场模拟(3)

第十二讲:如何做好客户的跟进
一.与客户建立信任关系的方法
二.如何让客户喜欢你,接受你,认可你
三.如何做到以客户为中心
四.如何超越客户的期望值
五.有效的客户跟进系统设计
1.红艳老师高效电话跟进的独门秘笈:“电话跟进5步法”
视频分析:某保险公司“电话跟进5步法”的成功案例
工具使用:结合5个关键步骤开发的客户关系跟进卡
工具练习:现场掌握“电话跟进5步法”的工具使用
2.全方位有效结合短信、微信平台、电子邮件等方式与客户有效建立良好的关系。
3.如何保持客户长期而有效的联系。
六.等待客户决策要有耐心
七.从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆

第十三讲:总结
1.打电话前的准备
2.打电话给客户时
3.打电话时的规则
4.电话销售技巧培训中的角色扮演案例

 

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